Урегулирование конфликтными ситуациями осуществляется путем управления ими. Управление конфликтом - это вид управленческой деятельности по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. Управлять конфликтом, значит обеспечить максимальную возможность для его урегулирования и перевода кризиса в следующую фазу.

Управление конфликтами связано с тремя видами действий.

1. Предупреждение конфликтной ситуации.

Здесь возможны следующие варианты действий:

а) демонстрация преимущества одного из участников конфликта (высокий авторитет или рейтинг);

б) демонстрация отказа от конфликта, как способ психологического давления на противников;

в) уход от конфликта (занятие любимым делом)

г) аутогенное внушение (убедить себя что все хорошо и ситуация находится под контролем).

2. Разрешение конфликтной ситуации.

Варианты:

а) острая словесная дискуссия, в случае конфликта, выражаемого в вербальной форме;

б) снижение значимости вопроса (Ваш вопрос неправилен по существу и некорректен по форме);

в) разрядка вопроса («Ваш вопрос имеет несколько вопросов, надо выделить главный») т.е. перевод спора в более широкую плоскость;

г) перевод претензий на другой предмет спора («Ваш вопрос поставлен таким образом, что на него трудно дать однозначный ответ»);

д) затягивание времени для ответа на вопрос или претензию.

3. Урегулирование конфликта

Это форма управления конфликтом, когда интересы сторон удовлетворяются, например, в трудовом споре. При этом не допускаются насильственные действия в отношении сторон, а достижение договоренностей в той или иной форме лучше, чем продолжение конфликта. На практике урегулирование конфликтных ситуаций проводится путем переговоров, посредничества третьих лиц, обращения в арбитражный суд или другие более высокие судебные инстанции (конституционный суд, международный суд), если речь идет о межорганизационных конфликтах. Но в действительности очень часто урегулирование конфликтов, особенно трудовых споров, происходит путем применения силы (власти) и подавления интересов работников.

В организационных конфликтах управление конфликтом происходит в виде его урегулирования. Давайте рассмотрим, что необходимо для его урегулирования.

Урегулирование конфликтной ситуации - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или по коррекции поведения участников конфликта.

Для урегулирования конфликтной ситуации используются следующие методы.

1) Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. То есть необходимо перевести диалог в конструктивное русло и если работник, высказывающий свои претензии руководителю будет делать это в конструктивной миролюбивой форме, то у него есть шансы на успех.

2) Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Данный вид методов приемлем в основном для руководящей стороны, и если их грамотно осуществлять, то такая политика может принести свои плоды.

3) Межличностные методы . При создании конфликтной ситуации или вначале развертывания самого конфликта его участники оказываются перед необходимостью выбора одной из трех принципиальных возможностей своих действий в сложившихся обстоятельствах. Известный российский конфликтолог Н.В. Гришина описывает их следующим образом:

Путь борьбы, направленный на то, чтобы всеми доступными средствами добиться желаемого;

Уход от конфликта;

Ведение переговоров с целью найти приемлемое решение возникшей проблемы .

Каждая из этих возможностей предполагает соответствующие стратегии поведения участников конфликта. Для описания стратегий и тактик конфликтного взаимодействия на практике часто применяют двухмерную модель К.У.Томаса и Р.Х.Килменна, которая была разработана ими в 1972 году.

За основу здесь берется степень ориентации участников ситуации на свои собственные интересы и интересы партнера. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса – Килменна (рис.4.2), позволяющую проанализировать конкретный конфликт и выбрать рациональную форму поведения.

Выделяют две основные стратегии поведения в конфликте:

Стратегия партнерства характеризуется ориентацией на учет интересов и потребностей партнера. Стратегия согласия, поиска и приумножения общих интересов. «Наш интерес состоит в том, чтобы наилучшим образом обеспечить интересы другой стороны» - провозглашают сторонники партнерской стратегии поведения.

Стратегия напористости характеризуется реализации собственных интересов, стремлением к достижению собственных целей. Жесткий подход: участники – противники, цель – победа или поражение. Сторонники этой стратегии нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, стремятся навязать свое мнение, легко ссорятся и портят отношения.

Рисунок 4.2 . Стили поведения в конфликте

Рассмотрим подробнее какой стиль поведения выбирают работники в конфликтной ситуации, так как от этого во многом зависит как быстро конфликт будет урегулирован и повысится эффективность трудовой деятельности.

Внутри двух стратегий, перечисленных выше, существует пять основных стилей (типов) поведения, показанных на рисунке 4.2. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили поведения, но обычно каждому индивиду в большей степени присущ тот или иной определенный стиль поведения в конфликтной ситуации.

В основу определения стиля поведения в конфликте положен метод, разработанный в 1972 году К.У. Томасом и Р.Х. Килменном. В практике управления конфликтными ситуациями он более известен как тест Томаса. Данный метод позволяет ориентировать любого работника о стиле поведения в случае попадания его в конфликтную ситуацию.

Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мерой удовлетворенности собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов противной стороны.

В соответствии с тестом Томаса, выделяют следующие типы поведения.

Тип соперничества (конкуренции) - «человек – акула». Этот жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих (90% своих и 10% чужих). Такой стиль эффективен в случае обладания определенной властью и авторитетом для принятия решения, когда решение надо принять быстро, имея полноту власти, а также когда терять нечего, если человек находится в критической ситуации, которая требует мгновенного решения. Такой стиль поведения характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него.

Тип сотрудничества «сова». Человек знает, чего он хочет, учитывает свои интересы и интересы оппонента, т.е. принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон (75% своих интересов и 75% чужих интересов). Это стиль поведения полезен при длительных отношениях с той стороной, с которой возникли недоразумения. В случае обладания равной властью у обеих сторон существует возможность пойти на компромисс. Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но, не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон.

Тип компромисса «лиса». Человек, исповедующий такой стиль поведения это умная и пронырливая личность, которая все может выведать у конкурента, но своего не раскроет. К такому типу относятся люди, которые манипулируют интересами других людей (маклеры, торговцы, дипломаты). Компромисс характеризует удовлетворение 50% своих интересов и 50% чужих. Обе стороны имеют примерно равную власть, но в то же время имеют взаимоисключающие интересы. Участники конфликта предпочитают лучше получить что-то, чем потерять все. В такой ситуации преследуется цель получить кратковременную выгоду, а не удовлетворить свои интересы. При компромиссе действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Компромисс может принести лишь частичное разрешение конфликтного взаимодействия, так как остается достаточно большая зона взаимных уступок, а полностью причины не устранены.

Тип уклонения (ухода от конфликта) «черепаха». Это человек, который «прячется в панцирь», однако, попадая в конфликтную ситуацию, часто используют ее себе на пользу. При этом удовлетворяется минимум своих интересов и минимум чужих (10% своих и 10% чужих). Данный стиль хорош в трех случаях: а) если вы признаете правоту другого человека, например, в случае обладания им властными полномочиями; б) если проблема для вас не важна и не хочется тратить силы на конфликт; в) если можно выиграть время в случае если у вас нет достаточной власти и полномочий для решения проблемы. Уклонение как форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. В этом случае решение конфликта откладывается, а сам конфликт переводится в скрытую форму.

Тип приспособления (уступчивости) «мишка». Такой человек по своему складу характера исповедует стиль приспособления в конфликтной ситуации, когда удовлетворяется минимум своих интересов и максимум чужих (10% своих интересов и 90% своих). Такой человек может быть или щепетильным интеллигентом или хитрым приспособленцем. Этот стиль поведения используется тогда, когда человек действует совместно с другими, не пытаясь выставлять вперед свои интересы. То есть действует корпоративный стиль поведения, например, когда группа работников борется за свои права. Такой стиль приемлем, если у человека мало власти и мало шансов на победу или же он хочет сохранить добрые отношения и мир с другими людьми. В данном случае итог спора более важен для другой стороны, чем для него.

Уступчивость, связанная с приспособлением приводит к тому, что действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида.

Решение конфликта путем переговоров.

Переговоры как метод решения конфликтов представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

Для того чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий: существование взаимозависимости сторон, участвующих в конфликте; отсутствия значительного различия в возможностях (силе) субъектов конфликта; соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров; участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов (таблица 4.1). На некоторых этапах переговоры могут быть не эффективны в связи с их преждевременностью, а на других будет уже поздно их начинать и тогда возможны только ответные агрессивные действия.

Таблица 4.1

Возможность переговоров в зависимости от этапа развития конфликта

Правильно организованные переговоры проходят последовательно несколько стадий: подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);

предварительный отбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах); поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов); завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).

Подготовка к началу переговоров (первая стадия ). Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель участия в переговорах. В этой связи следует ответить на ряд вопросов:

1) В чем состоит основная цель проведения переговоров?

2) Какие есть в распоряжении альтернативы? (Реально переговоры проводятся для достижения результатов, которые были бы наиболее желательными и допустимыми.)

3) Если соглашение не будет достигнуто, как это отразится на интересах обеих сторон?

4) В чем состоит взаимозависимость оппонентов и как это выражается внешне?

Кроме этого следует проработать процедурные вопросы:

1) Где лучше проводить переговоры?

2) Какая атмосфера ожидается на переговорах?

3) Важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом?

Опытные переговорщики считают, что от данной стадии, если она правильно организована, на 50% зависит успех всей дальнейшей деятельности. При игнорировании этой стадии эффективность переговоров не может превышать, по оценкам специалистов, 10%.

Вторая стадия переговоров - первоначальный отбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны, и вы их учитываете; определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше места для себя.

Если переговоры проходят с участием посредника (ведущего, переговорщика), то он должен каждой стороне дать возможность высказаться и сделать все от него зависящее, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

Кроме того, ведущий определяет факторы сдерживания сторон и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые вопросы, последствия от невозможности прийти к компромиссу. Предлагает способы принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные вопросы.

Таблица 4.2

Возможные цели и результаты участия в переговорах

Третий этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической борьбе. На этом этапе стороны определяют возможности друг друга, насколько реальны требования каждой из сторон и как их выполнение может отразиться на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных альтернатив. Здесь же возможны различные манипуляции и психологическое давление на ведущего, захватить инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников - добиться равновесия или небольшого доминирования.

Задача посредника на данном этапе - увидеть и привести в действие возможные комбинации интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают приобретать резкий характер, задевающий одну из сторон, ведущий должен найти выход из создавшегося положения.

Четвертый этап - завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных вариантов и предложений, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Председательствующий, используя данную ему власть, регулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

Для решения конфликтов между работниками и работодателями, с участием третьей стороны также существует система социального партнерства , прописанная в действующем законодательстве. Механизм урегулирования трудовых споров с использованием данной формы социально-трудовых отношений мы подробно рассмотрели в предыдущей главе.

Предыдущая

Конфликт - это момент в межличностных отношениях двух субъектов, обладающих индивидуальным внутренним миром, когда между этими личностями возникает противоречие...

Дети: Я.Л. Коломинским и Б.П. Жизневским были выделены семь основных причин возникновения конфликтов:

• 1. «Разрушение игры» - сюда входили такие действия детей, которые прерывали или затрудняли процесс игры, - например разрушение игровых построек, игровой обстановки, а также воображаемой игровой ситуации;
• 2. «По поводу выбора общей темы игры» - в этих случаях спор возникал из-за того, в какую именно совместную игру собирались играть дети;
• 3. «По поводу состава участников игры» - здесь решался вопрос о том, кто именно будет играть в данную игру, т. е., кого включить в игру, а кого исключить;
• 4. «Из-за ролей» - данные конфликты возникают главным образом в силу разногласий между детьми о том, кто будет выполнять наиболее привлекательную или, наоборот, малопривлекательную роль;
• 5. «Из-за игрушек» - сюда отнесены споры из-за обладания игрушками, игровыми предметами и атрибутами;
• 6. «По поводу сюжета игры» - в этих случаях дети спорят из-за того, каким образом должна проходить игра, какие в ней будут игровые ситуации;
• 7. «По поводу правильности игровых действий» - это споры о том, правильно или неправильно действует тот или иной ребенок в игре.

Необходимо также отметить и следующее обстоятельство: в свое время Д.Б. Эльконин высказал мнение о том, что у младших детей конфликты чаще всего возникают из-за игрушек, у детей среднего дошкольного возраста - из-за ролей, а в более старшем возрасте - из-за правил игры.

Разрешение детских конфликтов - способствование достижению соглашения по спорному вопросу между детьми, предполагающее обоюдную активность участников конфликта.

Если суммировать основные способы устранения противоречий, лежащих в основе детских конфликтов, то ими могут быть следующие:

• - устранение объекта конфликта;
• - раздел объекта конфликта между сторонами;
• - установление очередности или иных правил обоюдного использования объекта;
• - компенсация одной из сторон за передачу объекта другой стороне;
• - разведение сторон конфликта;
• - перенос отношений в другую плоскость, предполагающую выявление у них общего интереса и пр.

Для мирного разрешения детского конфликта нужны факторы:

• - институциональный: регулярное проведение ознакомительной и тренинговой работы и наличие необходимых наглядных пособий для разрешения конфликтов («Солнышко», «Помирись-ка», «Коврик примирения», карточки с изображением предметов и действий, способствующих решению конфликтов);
• - консенсуальный: наличие представлений у детей по поводу того, что должно собою представлять приемлемое решение, т. е., осмысление ими необходимости нахождения положительного решения любого конфликта,
• - фактор кумулятивности: не допустить обрастание конфликта новыми проблемами и участниками;
• - фактор исторического опыта: для разрешения своих конфликтов дети могут обращаться за помощью к педагогу, психологу или лицу, пользующемуся авторитетом в данном вопросе;
• - фактор равновесия сил: в группе детей педагог-специалист должен создавать атмосферу равноправия для эффективного поиска путей к мирному разрешению конфликтной ситуации;
• - психологический: разрешение конфликта нередко зависит от личных особенностей и профессиональных качеств педагога, который способствует поиску выхода из конфликта детьми.

Необходимо отметить, что решение детских конфликтов в большей степени зависит от личности педагога, конфликтность детей прямо пропорциональна конфликтности педагога. Но при желании разрешить спорный вопрос педагогу нужно следовать следующему плану действий и обучить ему детей. Развитие конструктивного спора должно иметь три четкие и последовательные фазы:

• 1 фаза - вводная. «Пострадавший» должен сказать, что он хочет спросить;
• 2 фаза - средняя (собственно спор). Говорить необходимо о сути дела, обязательно реагировать на критику, на причину недоразумения, излагать мнения конкретно и четко;
• 3 фаза - заключительная, когда принимается решение по вопросу, вызвавшему противоречие, признается ошибка или указывается обратное, параллельно создается положительное отношение к бывшему сопернику.

Родитель и дети.

Формы протекания конфликта могут быть разными:

• - Недовольство - ощущение неудовлетворенности;
• - Разногласие - несходство во мнениях, взглядах;
• - Противодействие - действие, препятствующее другому действию;
• - Противоборство - борьба субъекта с кем-либо, чем-либо, мешающим реализации интересов субъекта;
• - Противостояние - концентрация на конкретном интересе субъекта.

Способы разрешения конфликтов:

• 1. Юмор - постараться увидеть смешное в создавшейся ситуации;
• 2. Признание достоинств - увидеть хорошие качества в другом участнике конфликта;
• 3. Компромисс - соглашение на основе взаимных уступок;
• 4. Третейский суд - обращение к незаинтересованному лицу;
• 5. Анализ - попытаться добраться до истоков проблемы и найти решение;
• 6. Ультиматум - решительное требование с угрозой применения мер воздействия.

Ситуация 1.

Подросток не убирает на место свои вещи, они валяются по всей квартире, что очень раздражает мать. Ее неоднократные беседы не дали результата. Однажды, когда сына не было дома, мама сделала уборку в квартире, а затем ушла в магазин. Когда она вернулась, увидела, что сын пришел домой и вновь разбросал свои вещи. Тогда мама….

Родители анализируют предложенную ситуацию и предлагают свои варианты решения проблемы. Идет обсуждение этих вариантов, в ходе обсуждения отвергаются неприемлемые варианты, обращается внимание родителей на наиболее оптимальные варианты решения проблемной ситуации. В конце педагог представляет родителям тот вариант развития ситуации, который был осуществлён на самом деле.

Реализованный вариант - ультиматум: сказала «Если я еще раз увижу твои вещи разбросанными, я сложу их в ванну и залью водой».

Ситуация 2.

Ребенок постоянно лжет родителям о том, где был, с кем и т. д.

Однажды ушел в школу, но на занятиях отсутствовал. Классный руководитель позвонил домой, чтобы узнать причину отсутствия. Так мама узнала, что сын ей солгал.

Когда он вернулся домой и положил сумку с учебниками, мама…

Родители предлагают свои варианты решения ситуации. Идет обсуждение, родители определяют возможный вариант развития событий, который приведет к разрешению конфликта.

В конце педагог представляет родителям тот вариант развития ситуации, который был осуществлён на самом деле.

Реализованный вариант - анализ: не стала провоцировать сына на новую ложь, задавая вопросы, не стала ругаться.

Она объяснила, что будет, если сын перестанет учиться, показала перспективу и предложила сделать выбор.

Коллега…

Вы сидите с сотрудницей на служебной кухне. Обсуждаете свекрух, мужей, детей. Неожиданно к вам заходит еще один/одна коллега. Вы соответственно замолкаете, кидаете взгляд на новичка и молча, продолжаете трапезу. Естественно вновь пришедший подумает, что вы говорили либо про него, либо про шефа, либо еще какие сплетни распускали. Теперь за вами обеими будет репутация сплетниц.

Что делать. Такие неловкие ситуации возникают довольно часто. Не стоит тут же оправдываться и говорить «мы не о тебе говорили». Вряд ли вам кто-то поверит. Лучше договорите фразу до конца, а затем попробуйте перевести разговор в другое русло. Не лишним будет включить в ваш разговор новичка. Если человек вам неприятен, то быстро закончите разговор и отправляйтесь работать.

К сожалению, людям не всегда удается мирным путем решить все споры и недопонимания. Очень часто совершенно на пустом месте возникает межличностный конфликт. В чем же причина и почему такое происходит? Каковы способы разрешения межличностных конфликтов? Можно ли их избежать и прожить всю жизнь, ни с кем не конфликтуя?

Что такое конфликт?

Конфликт - это один из способов разрешения проблем и противоречий, возникающих в результате взаимодействия между индивидами или группами людей. При этом он сопровождается негативными эмоциями и поведением, выходящим за нормы, принятым в обществе.

Во время конфликта каждая из сторон занимает и отстаивает противоположную позицию по отношению друг к другу. Ни один из оппонентов не желает понимать и принимать мнение противника. Конфликтующими сторонами могут быть не только отдельные люди, но и общественные группы и государства.

Межличностный конфликт и его особенности

Если интересы и цели двух или более людей в конкретном случае расходятся, и каждая сторона старается решить спор в свою пользу, возникает межличностный конфликт. Пример такой ситуации - ссора между мужем и женой, ребенком и родителем, подчиненным и начальником. Этот является самым распространенным и наиболее часто случающимся.

Межличностный конфликт может происходить как между хорошо знакомыми и постоянно общающимися людьми, так и между теми, кто видит друг друга в первый раз. При этом отношения выясняются оппонентами лицом к лицу, путем личного спора или дискуссии.

Этапы межличностного конфликта

Конфликт представляет собой не просто спор двух участников, возникающий стихийно и неожиданно. Это состоящий из нескольких этапов процесс, постепенно развивающийся и набирающий силу. Причины межличностных конфликтов могут накапливаться иногда довольно длительное время, прежде чем выльются в открытое противостояние.

На первом этапе конфликт носит скрытый характер. В это время только назревают и формируются противоречивые интересы и взгляды. При этом оба участника конфликта считают, что их проблему можно решить посредством переговоров и дискуссий.

На второй стадии конфликта стороны осознают, что мирным путем преодолеть их противоречия не удастся. Возникает так называемая напряженность, которая возрастает и набирает мощь.

Третий этап характеризуется началом активных действий: споров, угроз, оскорблений, распространением негативной информации о противнике, поиске союзников и единомышленников. При этом между участниками накапливается взаимная неприязнь, ненависть, озлобленность.

Четвертый этап - это процесс разрешения межличностных конфликтов. Он может закончиться примирением сторон или разрывом отношений.

Виды межличностных конфликтов

Существует множество классификаций межличностных конфликтов. Они разделяются по степени тяжести, длительности течения, масштабам, форме проявления, предполагаемым последствиям. Наиболее часто виды межличностных конфликтов различаются по причинам их возникновения.

Самым распространенным является конфликт интересов. Он возникает, когда люди имеют противоположные планы, цели, намерения. В качестве примера можно привести такую ситуацию: двое друзей не могут договориться о том, как провести время. Первый хочет сходить в кино, второй желает просто прогуляться. Если ни один из них не захочет идти на уступки другому, и договориться не получится, может возникнуть конфликт интересов.

Второй разновидностью являются ценностные конфликты. Они могут возникнуть в тех случаях, когда у участников имеются различные нравственные, мировоззренческие, религиозные представления. Ярким примером противостояний этого типа является конфликт поколений.

Ролевые конфликты - третий вид межличностных противоборств. В этом случае причиной являются нарушения привычных норм поведения и правил. Такие конфликты могут происходить, к примеру, в организации, когда новый сотрудник отказывается принимать установленные коллективом порядки.

Причины межличностных конфликтов

Среди причин, провоцирующих конфликты, на первом месте стоит Это может быть, к примеру, один телевизор или компьютер на всю семью, определенная сумма денег на премии, которую нужно разделить между всеми сотрудниками отдела. В этом случае один человек может добиться своего только за счет ущемления другого.

Второй причиной развития конфликтов является взаимозависимость. Это может быть связь заданий, полномочий, обязанностей и других ресурсов. Так, в организации участники проекта могут начать винить друг друга, если по каким-то причинам его не удалось реализовать.

Спровоцировать конфликты могут различия людей в целях, во взглядах, в представлениях о тех или иных вещах, в манере поведения и общения. Кроме того, причиной противостояний могут стать личные особенности человека.

Межличностные конфликты в организации

Практически все люди большинство своего времени проводят на работе. В ходе выполнения обязанностей между сотрудниками часто возникают споры и противоречия. Конфликты в межличностных отношениях, происходящие в организациях, очень часто тормозят деятельность компании, ухудшают общий результат.

Конфликты в организациях могут происходить как между сотрудниками, занимающими одинаковую должность, так и между подчиненными и начальниками. Причины возникновения противоречий могут быть различными. Это и перекладывание обязанностей друг на друга, и ощущение несправедливого отношения руководства, и зависимость результата сотрудников друг от друга.

Спровоцировать конфликт в организации могут не только разногласия по поводу рабочих моментов, но и проблемы в общении, между коллегами. Чаще всего противостояние может быть устранено сотрудниками самостоятельно путем переговоров. Иногда же управление межличностными конфликтами берет на себя руководитель организации, он выясняет причины и старается уладить возникшие проблемы. Случается так, что дело может закончиться увольнением одного из конфликтующих.

Межличностные конфликты супругов

Семейная жизнь предполагает постоянное решение всевозможных бытовых проблем. Очень часто супруги не могут найти согласие по тем или иным вопросам, в результате чего возникает межличностный конфликт. Пример такового: муж вернулся с работы слишком поздно, жена не успела приготовить ужин, супруг разбросал по квартире грязные носки.

Существенно усугубляют конфликты материальные проблемы. Многих бытовых ссор можно было бы избежать, если бы каждая семья имела достаточно средств. Муж не хочет помогать жене мыть посуду - купим посудомоечную машину, идет спор за то, какой канал будем смотреть - не беда, возьмем еще один телевизор. К сожалению, далеко не все могут позволить себе такое.

Каждая семья выбирает свою стратегию разрешения межличностных конфликтов. Кто-то быстро уступает и идет на примирение, некоторые могут длительное время жить в состоянии ссоры и не разговаривать друг с другом. Очень важно, чтобы недовольство не накапливалось, супруги находили компромисс, а все проблемы решались как можно быстрее.

Межличностные конфликты людей разных поколений

Конфликт «отцов и детей» можно рассматривать в широком и узком смысле. В первом случае он происходит в пределах отдельной семьи, во втором же проецируется на все общество в целом. Эта проблема существовала во все времена, она не является новой и для нашего века.

Конфликт поколений происходит из-за разности во взглядах, мировосприятии, нормах и ценностях молодежи и людей более зрелого возраста. Однако это различие не обязательно должно спровоцировать конфликт. Причиной борьбы поколений является нежелание понимать и уважать интересы друг друга.

Основные особенности межличностных конфликтов поколений заключаются в том, что они носят гораздо более длительный характер и не развиваются по определенным этапам. Они могут периодически затихать и вновь вспыхивать с новой силой в случае резкого ущемления интересов сторон.

Чтобы вашу семью не затронул конфликт поколений, необходимо постоянно проявлять уважение и терпение друг к другу. Старикам стоит почаще вспоминать, что и они когда-то были юными и не желали слушать советов, а молодежи не забывать, что через много лет они тоже станут пожилыми.

Можно ли прожить всю жизнь, ни с кем не конфликтуя?

Мало кому нравится постоянная ругань и ссоры. Многие люди мечтали бы жить, никогда ни с кем не конфликтуя. Однако такое в нашем обществе на данный момент невозможно.

Начиная с раннего детства человек конфликтует с окружающими. К примеру, малыши не поделили игрушки, ребенок не слушается родителей. В подростковом возрасте очень часто на первое место выступает конфликт поколений.

В течение всей жизни нам приходится периодически отстаивать свои интересы, доказывать свою правоту. При этом без конфликтов обойтись нельзя. В наших силах лишь свести количество конфликтов к минимуму, постараться не поддаваться на провокации и избегать ссор без веских причин.

Правила поведения в конфликтной ситуации

При возникновении конфликта оба участника хотят поскорее его разрешить, при этом добившись своих целей и получив желаемое. Как же следует вести себя в этой ситуации, чтобы с достоинством выйти из нее?

Для начала необходимо научиться отделять отношение к человеку, с которым возникло разногласие, от самой проблемы, которую необходимо решить. Не начинайте оскорблять оппонента, переходить на личности, старайтесь вести себя сдержанно и спокойно. Аргументируйте все свои доводы, пытайтесь поставить себя на место противника и предлагайте ему встать на ваше место.

Если вы замечаете, что начинаете выходить из себя, предложите своему собеседнику сделать перерыв, чтобы немного успокоиться и остыть, а после продолжить выяснение отношений. Для скорейшего решения проблемы нужно видеть конкретную цель и акцентировать внимание на путях ее достижения. Важно помнить, что в любой конфликтной ситуации необходимо прежде всего сохранить отношения с оппонентом.

Способы выхода из конфликтной ситуации

Наиболее удачным вариантом выхода из является нахождение компромисса противоборствующими сторонами. В этом случае стороны принимают решение, устраивающее всех участников спора. Не остается каких-либо недоговоренностей и недопонимания между конфликтующими.

Однако не во всех случаях удается прийти к компромиссу. Очень часто исходом конфликта является принуждение. Этот вариант развязки конфликта наиболее характерен, если один из участников занимает доминирующую позицию. Например, руководитель вынуждает подчиненного поступить так, как угодно ему, либо родитель велит своему ребенку сделать так, как он считает нужным.

Чтобы не дать конфликту набрать силу, можно попытаться сгладить его. В этом случае человек, которого обвиняют в чем-либо, соглашается с упреками и претензиями, пытается объяснить причину своих действий и поступков. Использование этого приема выхода из спора не означает, что суть конфликта понята, а ошибки осознаны. Просто на данный момент обвиняемому не хочется вступать в конфликт.

Признание своих ошибок и раскаяние в содеянном является еще одним способом того, как разрешить межличностный конфликт. Пример такой ситуации: ребенок жалеет о том, что не подготовил уроки и получил двойку, и обещает родителям впредь выполнять домашние задания.

Как предотвратить межличностные конфликты

Каждому человеку следует всегда помнить, что абсолютно любой спор лучше предотвратить, чем потом разбираться с его последствиями и налаживать испорченные отношения. В чем же состоит профилактика межличностных конфликтов?

Для начала нужно по максимуму ограничить свое общение с потенциально Это могут быть высокомерные, агрессивные, скрытные личности. Если полностью прекратить общение с такими людьми нет возможности, постарайтесь игнорировать их провокации и всегда сохранять спокойствие.

Для предотвращения конфликтных ситуаций нужно научиться договариваться с собеседником, пытаться найти подход к любому человеку, уважительно относиться к оппоненту и четко формулировать свои позиции.

В каких ситуациях не стоит конфликтовать?

Прежде чем вступать в конфликт, необходимо хорошо подумать, действительно ли вам это нужно. Очень часто люди начинают выяснять отношения в тех случаях, когда это совершенно не имеет смысла.

Если ваши интересы напрямую не затрагиваются, и в ходе спора вы не добьетесь своих целей, скорее всего, нет смысла вступать в межличностный конфликт. Пример подобной ситуации: в автобусе кондуктор начинает ругаться с пассажиром. Даже если вы поддерживаете позицию одного из спорящих, не стоит ввязываться в их конфликт без веской причины.

Если вы видите, что уровень вашего оппонента кардинально отличается от вашего, смысла вступать в спор и дискуссию с такими людьми нет. Вы никогда не докажете глупому человеку свою правоту.

Прежде чем ввязываться в конфликт, нужно оценить все за и против, подумать, к каким последствиям он сможет привести, как изменятся ваши отношения с оппонентом, и хотите ли вы этого, насколько вероятно, что в ходе спора вы сможете добиться своих целей. Также большое внимание нужно уделить своим эмоциям в момент угрозы ссоры. Возможно, стоит применить тактику ухода от конфликта, немного остыть и хорошенько обдумать сложившуюся ситуацию.

Любой коллектив рано или поздно сталкивается с конфликтными ситуациями. В теоретическом плане, конфликт представляется наиболее острым способом разрешения спорных ситуаций между противодействующими участниками. В обыденном понимании, конфликт - это несогласие сторон друг с другом и обострение противоречий, связанное с негативными переживаниями.

Конфликты обуславливаются многими причинами, среди которых выделяются: сложность трудового процесса; психологические особенности человеческих отношений (симпатия и антипатия); индивидуальные характеристики каждого работника (неумение контролировать свое эмоциональное состояние, предвзятое отношение, пессимистический настрой). Специалисты советуют не поддаваться эмоциям и следовать простому алгоритму решения конфликтных ситуаций в коллективе.

1. Принесите свои извинения. Это правило многие забывают, но именно извинение помогает ослабить напряжение и поставить оппонентов на путь выхода из сложившейся ситуации. При этом, не имеет фактически никакого значения, есть ваша вина или нет. Собеседник, услышав такие слова, будет относится к вам по-другому.
2. Берите на себя ответственность за проблему. Покажите второй стороне, что вы вместе возьметесь выход из ситуации и вы готовы оказать помощь и содействие для ее разрешения.
3. Примите решение. Этот этап поможет полностью установить определенность в вопросе и поставит точку в разногласиях с оппонентом. Предложите несколько вариантов окончательного результата, которые будут реально оказывать влияние на предмет разногласий. Не переходите на личности и прибегайте только к фразам имеющим прямое отношение к ситуации.
4. Начните действовать. Переход к реальным действиям поможет отвлечься от ненужных обсуждений и обвинений в адрес обеих сторон и объединит участников конфликта одной целью, которая будет наиболее оптимальна в конкретной ситуации.
5. Проконтролируйте выполнение условий решения конфликта. Убедитесь, что решение доведено до конца. Именно так вы предотвратите новые конфликты по данному вопросу и укрепите доверие к себе среди коллег и партнеров.

Способы разрешения конфликта

Для решения конфликтных ситуаций необходимо выбрать подходящий стиль поведения, который поможет наиболее эффективным образом решить проблему.
Рассмотрим несколько способов:

Приспособление

• достигнуть спокойствия и стабильности обстановки;
• упрочить доверие и взаимопонимание;
• признать собственную неправоту;
• осознать приоритет сохранения дружественных отношений с оппонентом, а не отстаивание своей точки зрения;
• придти к пониманию того, что победа в споре важнее для оппонента, а не для вас.

Компромисс

• возможен, когда оппонентами представлены одинаково убедительные аргументы;
• для урегулирования конфликта необходимо больше времени;
• обе стороны нацелены на принятие общего решения;
• отказ от своей директивной точки зрения;
• обе стороны обладают равной властью;
• вы можете несколько изменить поставленную цель, поскольку выполнение ваших условий имеет для вас не очень большое значение;

Сотрудничество

• предусматриваются совместные усилия для принятия решение;
• интеграция точек зрения и получение общих путей разрешения конфликта;
• целями обсуждения выступает приобретение общего результата и новой информации;
• усиление личного участия в проекте;
• стороны готовы поработать над выработкой нового, подходящего для обоих решения.

Пренебрежение

• источник разногласий несущественный в сравнении с другими задачами;
• требуется условия для восстановления спокойствия и трезвой оценки ситуации;
• поиск дополнительных сведений предпочтительнее, чем принятие скорого решения;
• предмет спора уводит от решения серьезных проблем;
• конфликт может быть урегулирован подчиненными;
• напряженность слишком велика для принятия решения в данный момент;
• вы уверены в том, что не можете или не желаете решать спор в свою пользу;
• у вас не хватает полномочий для решения конфликта.

Соперничество

• необходимы быстрые меры для решения ситуации;
• рекомендуется при решении широкомасштабных проблем;
• при жесткой линии управления компанией;
• от исхода ситуации зависят реальные результаты;
• только вы правомочны решить проблему.

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.