Проблема влияния эмоций на конфликт является очень важной и актуальной в современном мире. Усиление гнева, нарастание агрессии, волнение, тревога - это неотъемлемые спутники конфликта. Люди, вовлеченные в конфликт, становятся зависимыми от своих эмоций. Сегодня, при работе с конфликтом можно заметить тенденцию, связанную со значительным распространением числа негативных последствий воздействия эмоций. Поэтому встает вопрос о необходимости разработки рекомендаций по совершенствованию работы в эмоциональной сфере конфликта. В данной работе будет рассмотрена эмоциональная сторона, влияющая на работу с конфликтом, и будут изложены основные способы и методы управления эмоциями при работе с конфликтом. Целью работы является поиск целенаправленного использования методов и способов управления эмоциями с учетом их влияния на процедуру урегулирования и разрешения конфликта.

В обыденной жизни существует понимание эмоций как очень разнообразного впечатления человека на что-либо. В психологии «Эмоции (от лат. emovere - волновать, возбуждать) - особый класс психических процессов и состояний (человека и животных), связанных с инстинктами, потребностями, мотивами и отражающих в форме непосредственного переживания (удовлетворения, радости, страха и т. д.) значимость действующих на индивида явлений и ситуаций для осуществления его жизнедеятельности».Из этого определения мы можем сделать вывод, что эмоции очень тесно связаны с личной реакцией человека на ситуацию. Поэтому важной характеристикой эмоций является субъективность. Эмоции представляют собой отношение не только к нынешним событиям, но и к воспоминаниям, вероятным событиям. Воздействуя на органы чувств, процессы и предметы внешней среды, они вызывают у нас всю палитру эмоциональных ощущений и чувств. Очень часто воспоминания о чем-либо неприятном могут вызвать одновременно удовольствие и неудовольствие. И во многих ситуациях возникает ощущение какого-либо напряжения, с одной стороны, и разрешения или облегчения, с другой. Говоря о влиянии эмоций на поведение человека, можно выделить стенические и астенические эмоции. Стенические эмоции сопровождаются желанием человека к активной деятельности, увеличением энергией. Астенические, соответственно, ведут к пассивности и скованности человека.

Мир эмоций является очень ярким и многогранным. Эмоций существует огромное количество. Неоднократно предпринимались попытки выделить основные, «фундаментальные» эмоции. В частности, принято выделять следующие эмоции: радость, удивление, страдание, гнев, отвращение, презрение, страх, стыд.

Эмоциональные явления играют очень важную роль в жизни людей. В психологии распространена теория, согласно которой под влиянием негативных эмоциональных состояний у человека может формироваться предпосылки к развитию болезней, ну а положительные эмоции могут быть одной из причин исцеления человека. Важной функцией эмоций является отражательная, выражающаяся в способности ориентироваться в окружающей действительности, оценивать предметы и явления. Также все возникающие эмоциональные переживания являются сигналом для человека о процессе удовлетворения потребностей. Эмоциональные явления влияют на мотивацию человека к выполняемой им деятельности, на процесс обучения, осуществляя подкрепляющую функцию, помогают достигать удовлетворение возникшей потребности или решать стоящую перед человеком цель.

Как мы можем видеть, эмоции играют очень важную роль в жизни человека. Разное проявление чувств и эмоций в большой степени определяет индивидуальность человека, так как именно существенная разница между людьми скрывается там, где и как чувства и эмоции отражаются на деятельности. Поэтому умение управлять эмоциями является ценным для человека. Но прежде чем разбираться с управлением эмоциями, нужно рассмотреть понятия «управление», «конфликт» и «управление в конфликте».

С понятием «управление» мы сталкиваемся очень часто в своей жизни. Управление встречается в экономической сфере жизни, в психологии, конфликтологии и других социальных науках. Так, с точки зрения конфликтологии, «управление - функция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию ее программы, цели» . В данной работе рассматривается понятие «управление» как целенаправленное воздействие на какой-либо объект для укрепления или же изменения его состояния таким образом, чтобы достичь поставленной цели.

Что касается определения «конфликта», то хочется отметить существование огромного числа понятий. В данном исследовании мы будем использовать понимание конфликта как «Психологическое эмоциональное (страх), и когнитивные (непонимание) напряжение, возникающее как результат реального или воображаемого (ожидаемого) ущемления своих интересов другой стороной» .

Конфликт имеет свою динамику и структуру. Для данного исследования важным этапом является завершение конфликта. Завершение конфликта может выражаться в трёх вариантах: устранение, урегулирование, разрешение. Устранение конфликта возможно при устранении одного участника конфликта над другим; изоляция всех участников друг от друга, так как стороны не в состоянии урегулировать конфликт. Урегулирование конфликта - урегулированные отношения между участниками при сохранении противоречий. Это означает, что конфликт урегулирован лишь на время, оставив основные противоречия неразрешенными. Разрешение конфликта - урегулированные отношения между участниками при разрешении самого противоречия.

Очень важным процессом для работы с конфликтом является управление конфликтом. «Управление конфликтом - сознательная деятельность, осуществляемая по отношению к конфликту на всех этапах его возникновения, развития и завершения, имеющая целью изменение (как правило, улучшение) естественной динамики конфликта» .

Управление в конфликте состоит из различных элементов, которые тесно связаны с эмоциональными состояниями участников конфликта. Таким образом, можно дать определение понятию “управление эмоциями”. Управление эмоциями - процесс воздействия человека на свои или чужие эмоции, заключающийся в умении определять эмоции, справляться с ними, целесообразно изменять или же менять их интенсивность. Данное определение будет использоваться в работе.

В конфликте эмоциональная сфера играет одну из самых главных ролей, так как она влияет не только на поведение участников, но и на весь ход процедуры урегулирования и разрешения конфликта. Сейчас рассмотрим положительную роль эмоций при работе с конфликтом.

В первую очередь эмоции являются сигналом для понимания интересов участников конфликта. Еще одной положительной ролью эмоций является тот факт, что они могут стимулировать всех субъектов, вовлеченных в работу с конфликтом, к эффективной деятельности. Эмоции могут перевести весь организм индивида на новый уровень функционирования, активируя все психические процессы. При работе с конфликтом, эта функции является важной, так как она непосредственно связана с возможностью индивида творчески подходить к делу, абстрактно мыслить. Также, эмоции влияют на более тщательное определение вероятности достижения успеха или неудачи. Например, страх может защитить человека от неприятных для него последствий. Он предупреждает человека о реальной или о мнимой опасности, способствуя тем самым лучшему осмыслению возникшей ситуации, более тщательному определению вероятности достижения успеха или неудач. При работе с конфликтом защитная функция эмоций играет немаловажную роль, так как она может лишний раз доказывать человеку о конкретной возникшей ситуации.

Наряду с положительным влиянием эмоций, существует негативное воздействие эмоций на работу с конфликтом. Исследования доказывают, что у конфликта есть тенденция к постепенному вовлечению отрицательных эмоциональных переживаний. Из этого может следовать очень сильные переживания участников конфликта, которые мешают эффективной работе с ним. Также, часто случается, что эмоции становятся более значимыми, чем предмет конфликта. Те конфликты, в которых преобладает иррациональность, связанная с эмоциями, можно обозначить как эмоциональные конфликты. Работа с эмоциональными конфликтами является тяжёлой. Участники конфликта с иррациональным поведением действуют, игнорируя расчет, соотношение возможного выигрыша и потерь. На их поведение влияет состояния аффекта, гнева, паники и других эмоций. Их последствия обычно не совпадают с осознанными интересами и даже могут быть совершенно им противоположны.

Как мы можем видеть, эмоции являются неотъемлемой составляющей конфликтной ситуации. Они окутывают своими сетями не только участников конфликта, но и самого специалиста-конфликтолога. Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на специалиста, работающего с конфликтом.

Эффективная работа с конфликтом во многом зависит от внутреннего ощущения контроля над своими эмоциями, ощущением объективности, и, конечно, умению отстаивать необходимые положения в процессе консультирования или медиации, не поддаваясь нежелательному влиянию. Нежелательным влиянием считаются, в первую очередь, все эмоциональные состояния, которые может испытывать и проявлять специалист, работая с конфликтом. Одним из основополагающих принципов работы специалиста с конфликтом является нейтральность и беспристрастность. Сохранить нейтральность, не подаваясь соблазну сочувствовать, сопереживать и лично помогать клиенту является одной из самых сложных задач. Часто неопытные специалисты не могут справляться с управлением своих эмоций, что проявляется в потере нейтральности. Но хочется отметить, что соблюдение принципа нейтральности у специалиста-конфликтолога не означает полного включения «бесчувственного робота».

Сейчас рассмотрим основное влияние эмоций на участников конфликта. Люди, для которых конфликты в радость, встречаются намного реже тех, для кого конфликт связан с тягостными эмоциональными переживаниями. Сам по себе конфликт воспринимается человеком эмоционально негативно, так как сопровождается негативными эмоциями. Если провести исследование, заключающееся в просьбе описать цвет конфликта, то большинство опрашиваемых выберут темные цвета, такие как синий, черный, темно-зеленый. Действительно, конфликт воспринимается людьми негативно. Поэтому специалист, работающий с конфликтом, никогда не произнесет слово «конфликт», а обращаясь к сторонам, будет использовать слова «ситуация» или «проблема».

Негативные переживания, наполняющие конфликт, могут оказывать как положительное, так и отрицательное влияние, воздействуя на поведение участников конфликта, на отношение их к проблеме и на восприятие информации. Наиболее распространенная защита у людей от проявления нежелательных эмоций является их подавление. Но такой вариант работы с эмоциями приносит лишь негативные последствия. Для эффективного результата важно научиться управлять эмоциями.

В последнее время исследователи уделяют большое внимание эмоциональной составляющей в структуре личности специалистов, работающих с конфликтом. Профессиональность специалиста, отвечающего за процедуру урегулирования и разрешения конфликта, обуславливается компетентностью. Важной частью конфликтологической компетентности является эмоциональная компетентность, связанная со способностью человека управлять своими эмоциями. Эмоциональную компетентность и конфликтоустойчивость можно научиться развивать.

Специалисты выделяют следующие техники:

• «Техника саморегуляции и стресс-менеджмента;
• Наблюдение за другими людьми и самонаблюдение;
• Повышение осознанности проживания в настоящем;
• Умение выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации
• Стремление распознавать и преодолевать проявления неосознаваемой психологической защиты;».
• Для существенного повышения конфликтоустойчивости нужно обладать умением не только идентифицировать свои эмоции, но также находить источник эмоций и затем выбирать наиболее подходящий тип реакции в эмоционально заряженной ситуации. Эмоциональная компетентность является сложным качеством специалиста, требующего практики индивидуальной работы над собой.

Необходимой частью профессионального развития специалиста является супервизия. «Супервизия (от supervidere - обозревать сверху) - это один из методов теоретического и практического повышения квалификации специалистов в области психотерапии, клинической психологии и др. в форме их профессионального консультирования и анализа целесообразности и качества используемых практических подходов и методов психотерапии». Основная задача супервизора заключается в развитии профессиональной компетентности специалиста. Супервизор - это специалист, имеющий большой опыт в определенном деле, помогает конфликтологу в умении осознавать собственные реакции на клиента, понимать динамику отношений с ним и находить альтернативное методы работы с подобными проблемами. Ну и основная работа супервизора заключается в оказании помощи коллеге пережить и отделить чувства клиента, понять причину их возникновения и определить в этой связи принципы дальнейшей работы с клиентом. Супервизия помогает специалисту справляться со всеми трудностями, с которыми он может столкнуться во время работы. Супервизор является опытным «учителем» для специалиста, помогающим видеть свои ошибки, работать над ними, развиваться в своей профессиональной деятельности и получать удовольствие от своей работы. Еще одной базовой способностью конфликтолога является фрустрационная толерантность. «Фрустрационная толерантность - это способность противостоять разного рода жизненным трудностям без утраты психологической адаптации, в основе которой лежит способность адекватно оценивать реальную ситуацию, а также возможность предвидеть другой выход из ситуации».

Существуют следующие уровни фрустрационной толерантности:

1. Спокойствие, рассудительность, готовность воспринимать сложную ситуацию как жизненный урок;
2. Напряжение, усилие по сдерживанию импульсивной реакции раздражения или неприятия;
3. Бравирование отсутствием реакции как маскировка озлобления или уныния;
4. Радость по поводу фрустрирующей ситуации, использование ее в качестве вторичной выгоды».

Наиболее благоприятный уровень - первый, так как именно он способствует адекватному восприятию ситуации и выстраиванию отношений.

Специалисту-конфликтологу полезно не только отслеживать подобные проявления у себя, но и замечать их у сторон конфликта, не пугаясь признаков неблагополучия, а корректируя в ответ своё поведение».

Теперь рассмотрим основные методы управления эмоциями сторон в конфликте. Способы управления эмоциями в конфликте - совокупность основных техник и методов, направленных на целесообразное изменение эмоций или изменение их интенсивности. К основным способам управления эмоциями в конфликте относится рефлексия эмоций, техника вербализации и оказание поддержки клиенту. Подробно рассмотрим и проанализируем данные способы.

1. Самый первый способ управления эмоциями заключается в рефлексии эмоций.

Способы рефлексии эмоций можно разделить на способы, не способствующие взаимопониманию специалиста-конфликтолога с клиентом и соответственно способы, которые способствуют такому взаимопониманию.

К первой группе способов можно отнести высказывания, которые содержат противоречие между чувствами, мыслями и словами специалиста. К способам, способствующим взаимопониманию с клиентом относят:

• сообщения о восприятии чувств, эмоций и состояния клиента, с помощью которого конфликтолог может дать клиенту знать, как он его воспринимает в данный момент;
• сообщение о собственном состоянии и чувствах, когда сам специалист говорит клиенту, какие эмоции он испытывает в ситуации взаимодействия с клиентом.

Данные способы являются эффективными в работе с эмоциями, так как они способствуют самостоятельному анализу эмоциональных состояний участников конфликта. Поэтому в какой-то момент интенсивность эмоциональных состояний сторон конфликта может измениться в лучшую для специалиста сторону.

1. Второй способ управления эмоциями охватывает техники вербализация для работы с эмоциями.

Сюда входят техники, которые помогают собеседнику не только осознать, но и выражать свои эмоции, снять излишнее эмоциональное напряжение. Ну а самая важная техника - “Искусство постановки вопросов”. Вопросы играют немаловажную роль в управлении эмоциями. С помощью вопросов можно не только собирать важную информацию специалисту, но и дать участникам конфликта понять, что же происходит с ними. Очень важно использование и соблюдение пауз, так как небольшие перерывы могут помочь клиенту подумать и успокоиться.

1. Третий способ управления эмоциями заключается в оказании поддержки клиента.

Существуют определенные способы поддержки клиента. К основным методам относятся: эмпатическое слушание, признание нормальности и законности чувств клиента, рассказ о своих чувствах по поводу ситуации клиента, приведение примера о себе в похожей ситуации.При обладании определенных знаний и навыков специалист может распознать чувства и эмоции клиента. Например, специалист-конфликтолог должен не забывать обращать внимание на позы и жесты участников конфликта, и на выражение лиц. Но если же консультант будет демонстрировать эмпатическое поведение, то чувства клиента выражаются более искренне и свободно. Эмпатическое поведение консультанта предполагает, что он не только понимает чувства клиента и принимает их, но и ясно дает это почувствовать самому клиенту.

Исследователи выделяют следующие техники эмпатического поведения в работе с чувствами:

• «Активное ожидание проявления чувств;
• Сопереживание и выражение понимания чувств;
• Тактичный подбор слов и формулировок;
• Принятие и признание чувств клиента» . Все эти техники способствуют изменению чувств и эмоций сторон конфликта, обеспечив спокойную атмосфера для эффективной работы. Но для того, чтобы чувства и эмоциональные состояния участников конфликта быстрее и эффективней поддавались управлению, специалист должен применять виды работ исходя из различных стадий проявлений чувств и эмоций участников конфликта.

В заключении, хочется сказать, что эффективный результат в процедуре урегулирования и разрешения конфликта возможен при умении специалиста работать со своими переживаниями и эмоциями людей, с которыми он вступает в контакт.

Список литературы:

1. Анцупов А. Я, Шипилов А. И. Словарь конфликтолога. Изд. 3-е, испр., доп М.: Эксмо, 2010. – 656 с.
2. Аллахвердова О.В. Карпенко А.Д. Медиация-переговоры в ситуации конфликта: Учебное пособие. СПб., 2010. – 178 с.
3. Большой психологический словарь./Под ред. Мещерякова Б.Г., Зинченко В.П., - М.: Олам-пресс, 2004. – 713 с.
4. Гоулман Д., Бояцис Р., Макки Э. Эмоциональное лидерство: Искусство управления людьми на основе эмоционального интеллекта. – М.: Альпина Паблишер, 2010. – 301 с.
5. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2008. – 480 с.
6. Дмитриев А.В. Конфликтология: Учебное пособие. М., Гардарики, 2000. – 320 с.
7. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: Учебное пособие для студентов. М.: Аспект-Пресс, 1996. – 317 с.
8. Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога. Моногр. СПб., 2008. – 210с.
9. Иванова Е.Н. Конфликтологическое консультирование. Новосибирск, 2012. – 187 с.
10. Ильин, Е. П. Эмоции и чувства / Е. П. Ильин. – 2-е изд., перераб. и доп. – СПб.: Питер, 2011. – 782 с.
11. Кулаков.С.А «Супервизия в психотерапии. Учебное пособие для супервизоров и психотерапевтов» – СПб., 2004.
12. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПб.: Питер, 2003. – 592 с.
13. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. СПб.: Питер, 2003. – 250 с.
14. Шварц Г. Управление конфликтными ситуациями. 2007. – 296 с.

Эмоциональное возбуждение мешает соперникам понять друг друга, оно не позволяет им четко, доходчиво изложить свои мысли. Подчас они не слушают друг друга. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий становления на путь разрешения конфликта .

Конфликт всегда сопровождается переживанием эмоций, которые негативно влияют на наше состояние. Несмотря на это большинство конфликтующих людей, обычно настаивают на праве на негативные переживания. Призыв привести в порядок свои эмоции воспринимается ими как призыв к поражению.

Тем не менее, ряд причин требует взять эмоции под контроль.

Во-первых, стресс, неизменно присутствующий в конфликтной ситуации, сопровождающийся сильными эмоциональными переживаниями, приводит к снижению контроля сознания над поведением и к психологическому регрессу. Контроль конфликтной ситуации будет осуществлять тот оппонент, который сможет справиться со своими эмоциями. Это позволит ему анализировать возможные варианты развития события и выбрать наилучшую стратегию поведения.

Во-вторых, по мере эскалации конфликта увеличивается эмоциональная вовлеченность участников, которая сама по себе ведет к росту конфликтности. Каждое эмоционально насыщенное действие будет провоцировать встречные агрессивные реакции, которые сам оппонент будет воспринимать как ответные, вынужденные. Уравновешенное состояние помешает нарастанию враждебности и сохранит возможность выхода на конструктивное взаимодействие.

В-третьих, длительное и регулярное пребывание в некоторых эмоциональных состояниях губительно воздействует на состояние организма и приводит к возникновению соматических расстройств. Такого рода заболевания называют психосоматическими, а эмоции, их вызывающие, -- разрушающими переживаниями.

H.Н. Васильев выделяет следующие этапы в протекании эмоций в конфликте .

Рисунок 1 - Этапы в протекании эмоций в конфликте

I. Процесс восприятия события, формирование психического образа и символизация его в сознании.

• 2. Эмоциональная оценка события.
• 3. Внутреннее эмоциональное переживание.
• 4. Внешняя эмоционально-насыщенная поведенческая реакция.
• 5. Эмоциональный след после выхода из ситуации.

Локализация этапов позволяет выработать систему мер, которая способна оказать действенное влияние на эмоции, сопровождающие конфликтное поведение, что имеет существенно важное значение для адекватной оценки конфликтной ситуации оппонентами и принятия взвешенных и по возможности неконфликтных решений.

В соответствии с этими этапами Н. Н. Васильев предлагает методы управления эмоциями, направленные на изменение :

• - процесса восприятия события;
• - эмоциональной оценки воспринятого события;
• - процесса внутреннего эмоционального переживания события;
• - внешней, доступной для наблюдения реакции;
• - эмоционального следа, оставшегося после прекращения конфликтного взаимодействия.

Возможности снижения агрессии в конфликте (по М. С. Миримановой)

Рисунок 2 - Приемы снижения агрессивности в споре

Особо остановимся на таком феномене, как агрессия. В литературе агрессию определяют как мотивированное деструктивное поведение, противоречащее нормам и правилам существования людей в обществе, наносящее вред объектам нападения, приносящее физический ущерб или вызывающее психологический дискомфорт. Агрессивное поведение рассматривается как одна из форм реагирования оппонентов на конфликтную ситуацию. Вызывая для вовлеченных в нее лиц деструктивные последствия, она требует выработки адекватных мер противостояния.

Можно выделить следующие способы снижения агрессии в конфликте, как собственной, так и оппонента.

Пассивный способ предполагает возможность кому-то поплакаться, выговориться. Слезы облегчают страдания, снимают внутреннее напряжение.

Активный способ состоит в двигательной активности человека. Адреналин - спутник агрессии - сгорает от физической нагрузки.

Логический способ годится только для людей сугубо рациональных, желающих докопаться до сути, что позволяет посмотреть на ситуацию со стороны.

Человек использует три основных способа ответа на агрессию.

• 1. Ответная атака -- аналогичный ответ на реплики оппонента, что моментально создает порочный круг вербальной агрессии, служит доказательством достижения агрессором своей цели -- привлечение внимания жертвы и самоутверждение за ее счет.
• 2. Логически обоснованный спор -- попытка убедить оппонента путем подкрепления своей точки зрения доказанными или общепризнанными фактами. У жертвы появляется небольшой шанс остановить агрессию, если агрессор действительно хочет понять суть происходящего.
• 3. Просьбы и мольбы в большинстве случаев приводят к обратному результату -- поощрению агрессора, сигнализируя ему о том, что он добился своей цели.

М.С. Мириманова предлагает несколько приемов, которые помогают не просто противодействовать агрессии в трудной ситуации, но и пытаться влиять на агрессивность оппонента .

• 1. Разрядка вопроса (снятие остроты): «Вопрос поставлен так, что в нем содержится еще несколько вопросов. Надо, очевидно, выделить, какой из них нужно считать самым главным... » и т. п.
• 2. Перевод вопроса на другой предмет: «Вопрос поставлен так, что на него трудно дать однозначный ответ. Для того чтобы ответить на него, нужно обратиться к другому вопросу». Далее идет обстоятельный разговор, уводящий в сторону от заданного вопроса.
• 3. Снижение значимости вопроса: «Было бы неверно ставить вопрос именно так», «Вероятно, данный вопрос не совсем корректен по форме» и т. п.
• 4. Затягивание ответа на вопрос (поиск времени на обдумывание): «С ходу ответить на этот вопрос трудно. Нужно в нем разобраться».
• 5. Придание вопросу явно бессмысленного характера: «Стоит ли разбираться в этом вопросе? Ответ и так очевиден».

Чем выше уровень конфликтоустойчивости и конфликтологической компетентности, тем лучше человек способен справиться с эскалацией конфликта.

Под технологиями управления собственным поведением в конфликте противоборствующих сторон следует понимать совокупность методов психологического сдерживания, направленного на обеспечение конструктивного взаимодействия субъектов конфликта, на основе самоконтроля эмоций и соблюдения норм организационной культуры и этики деловых отношений.

Самоконтроль над эмоциями в конфликтном контакте можно осуществлять, например, при помощи технологий избавления от гнева, предлагаемых Дж. Скотт. Автор приводит четыре способа избавления от гнева .

Первый способ - визуализация. Сводится к тому, чтобы представлять себя делающим или говорящим что-либо в состоянии гнева. Это позволяет увидеть себя со стороны и, как правило, стимулирует сдержанность собственного поведения.

Второй способ - избавление от гнева с помощью заземления. Вы представляете гнев, входящий в вас, как пучок отрицательной энергии. Затем вы представляете, как эта энергия опускается по вашему телу и спокойно уходит в землю.

Третий способ - проецирование гнева и уничтожение его проекции. Вы как бы излучаете свой гнев, проецируя его на воображаемый экран, и при помощи воображаемой лучевой пушки стреляете в него. Это дает выход желанию осуществить насильственные действия, так как с каждым нападением ваш гнев постепенно исчезает.

Четвертый способ состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. Стоя или сидя вы делаете ряд движений руками над головой, как бы очищая этими движениями энергетическую оболочку вокруг нее. Одновременно необходимо заставить себя почувствовать что вы вынимаете из себя раздражение, все отрицательные эмоции и стряхиваете их с себя соответствующим движением рук.

Овладение названными технологиями управления своим поведением достигается специальными тренировками.

С.М. Емельянов сформулировал три правила самоконтроля эмоций, которые доступны каждому и не требуют специальной подготовки .

Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера - первое правило самоконтроля эмоций.

Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы должны соблюдать эмоциональную выдержку и не входить в такое состояние сами. Удержавшись от эмоциональной первоначальной реакции, задайте себе вопросы: «Почему он ведет себя так?», «Каковы его мотивы в данном конфликте?», «Связано ли его поведение с индивидуальными психологическими особенностями или с какой-то другой причиной?» и т.п. Отвечая на эти вопросы, вы достигаете следующего: заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; даете возможность противнику «выпустить пар»; отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть соперник в возбужденном состоянии; ищете причину конфликта, пытаетесь понять мотивы поведение своего оппонента.

психологический конфликт эмоциональный поведенческий

Образовательный процесс, как и любой вид социального взаимодействия, не свободен от конфликтов. Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) представляет собой столкновение противоположных интересов, взглядов, стремлений. Поскольку конфликты в нашей жизни неизбежны, то их выявление и рациональное разрешение являются необходимым условием нормального развития общества, его институтов, человеческой личности. С целью успешного управления конфликтами студентам и преподавателям необходимо знать основы конфликтологии, владеть способами разрешения конфликтов и построения эффективного межличностного общения, т. е. приобрести конфликтную компетентность.

Конфликтная компетентность определяется как «умение удерживать противоречие в продуктивной конфликтной форме, способствующей его разрешению» 52 . Конфликтная компетентность является одной из важнейших характеристик профессионализма педагога и юриста, неотъемлемой составной частью общей коммуникативной компетентности специалиста, включающей в себя знания о диапазоне возможных стратегий поведения в конфликте и умение адекватно реализовать эти стратегии в конкретной жизненной ситуации.

Конфликтная компетентность, способствуя преодолению стереотипов негативного отношения к конфликту (преодолению страха перед ним), включает в себя навыки анализа конфликтных ситуаций, умения организации и проведения переговоров для разрешения конфликтов. Она позволяет найти ответы на чисто практические вопросы: 1) как предотвратить конфликт, грозящий погубить добрые отношения между людьми, затянуть нас в бесконечную череду дрязг, интриг и беспощадных битв, опасных для здоровья и жизни; 2) как вести себя в ходе конфликта, чтобы снизить его накал и сделать связанные с ним переживания менее болезненными; 3) как завершить

конфликт с наименьшими потерями, а может быть, и каким-то выигрышем от его удачного разрешения.

Конфликтология как наука о конфликтах и способах их урегулирования приобретает в настоящее время статус самостоятельной научной дисциплины, имеющей комплексный характер. При этом она пользуется данными, теоретическими моделями, методами и приемами других наук. Культурология, социология, педагогика, психология, история, юриспруденция дают конфликтологии фактический материал и служат полем приложения результатов ее изысканий 53 .

Основной тезис современной конфликтологии заключается в том, что одной из наиболее эффективных форм разрешения противоречий являются переговоры. Переговоры создают необходимость и важнейший контекст кооперации и сотрудничества. Содержание кооперации, задеваемой противоречиями: ребенок-взрослый, студент-преподаватель, руководитель-подчиненный и т. п., может стать реальной основой повышения качества нашей жизни и деятельности.

Соответствующая стратегия поведения заключается в использовании конфликтной формы для удержания противоречия в разрешаемом виде; она обеспечивает поиск и апробацию адекватных для данного противоречия средств его разрешения. Поэтому переговоры только тогда плодотворны, когда они позволяют вскрыть с помощью их участников те подлинные противоречия, которые привели к столкновению. С этой точки зрения всякий эффективный переговорный процесс - это совместная исследовательская работа его участников по выявлению действительных противоречий их жизни. С конфликтами не надо бороться, ими надо управлять, постоянно развивая способность к сотрудничеству.

Для эффективного управления конфликтами необходимо знать их типологию, статические и динамические характеристики, стратегии и тактики поведения в конфликте, а также уметь адекватно применять эти стратегии в конкретных ситуациях социального взаимодействия.

Конфликты могут происходить внутри нас и между нами. По этому критерию выделяют внутриличностные и внешние:

межличностные, групповые, коллективные, социальные, международные конфликты.

Внутриличностный конфликт отличается тем, что его участниками являются не отдельные личности, а психологические факторы внутреннего мира одной личности, ее различные структурные элементы или стороны. С позиции психоанализа Фрейда такой конфликт может быть явным (например, конфликт между сексуальным желанием и нравственным требованием либо между двумя противоречивыми требованиями) или же скрытым. В последнем случае конфликт искаженно выражается в явном конфликте, прежде всего в симптомах, нарушениях поведения, в трудностях общения и др. Психоанализ считает конфликт основой человеческого существа, причем в различных смыслах: это конфликт между желанием и защитой, рациональным и эмоциональным, конфликт между различными инстанциями личности, наконец, Эдипов конфликт, при котором происходит не только взаимное столкновение желаний, но также их столкновение с запретом. Внутренние конфликты, как правило, порождают внешние конфликты (подробнее об этом см. § 4 гл. 6 настоящей книги).

Американский психолог К. Левин характеризует внутриличностный конфликт как ситуацию, в которой на человека одновременно действуют противоположно направленные силы равной величины. При этом возможны три типа конфликтов.

1. Человек должен выбрать одну из двух привлекательных возможностей, т. е. он находится между двумя положительными валентностями. Валентность - это способность объекта притягивать или отталкивать. Сам по себе объект не является ни притягательным, ни отталкивающим. Положительный или негативный смысл придает ему человек. Упомянутый тип внутриличностного конфликта - это ситуация Буриданова осла, умирающего от голода между двумя охапками сена. Как правило, такие конфликты разрешаются наименее болезненно. Выбор между двумя приятными альтернативами легче, чем между неприятными, если речь не идет о вопросах большой жизненной важности. К тому же, когда решение в пользу одной из альтернатив уже принято, привлекательность другой снижается.

2. Другой тип конфликта характеризуется ситуацией выбора между двумя приблизительно равными по значимости неприятными возможностями. Например, студент должен выбрать один из двух нежелательных вариантов: отказаться от запланирован-

ного развлечения или получить низкую оценку. Это ситуация выбора меньшего из двух зол.

3. Человек сталкивается с объектом, имеющим как отрицательную, так и положительную валентность (по поговорке «и хочется, и колется»). Например, высокооплачиваемая, но опасная для здоровья и жизни работа. Нередки случаи, когда желаемое вознаграждение неизбежно сопровождается равными издержками: запретное удовольствие и потеря уважения близких людей или самоуважения.

По любой из этих схем может развиваться так называемый ролевой конфликт, когда различные социальные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования: будучи хорошим семьянином, человек должен проводить вечера и выходные дни дома, а положение магистранта (аспиранта, преподавателя) обязывает его тратить свое свободное время на научную работу в библиотеках. Неразрешенные внутриличностные конфликты вызывают фрустрацию, чувство тревоги, препятствуют профессионально-личностному росту, делают человека более уязвимым. Профессиональное развитие личности невозможно без преодоления внутренних противоречий, разрешения психологических конфликтов и гармонизации интересов с помощью самоубеждения, самопринуждения, самоконтроля и других методов самовоспитания.

Межличностный конфликт - самый распространенный тип конфликта. В его основе лежит борьба за ценности и притязания на статус, власть и ресурсы, в ходе которой оппоненты нейтрализуют, наносят ущерб или устраняют своих соперников. В образовательных учреждениях он может возникать между участниками педагогического процесса одного или разных статусов: преподаватель-студент, преподаватель-преподаватель, руководитель-преподаватель и т. д. Иногда причинами этих конфликтов являются необоснованные притязания или неуживчивый (конфликтогенный) характер одного из участников конфликтной ситуации.

Под структурой конфликта понимают совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе. Структура конфликта включает в себя участников, зону разногласий или предмет конфликта, представления участников о конфликтной ситуации, их мотивы и действия.

В состав участников конфликта входят противоборствующие стороны, т. е. основные участники (оппоненты), их сторонники и противники, нейтральные лица (миротворцы, посредники), жертвы конфликта. Ключевое звено любого конфликта - противоборствующие стороны. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется; начинается новый конфликт, поскольку интересы и цели сторон в межличностном конфликте индивидуализированы. Важной характеристикой оппонентов является их ранг. Ранг оппонента определяется уровнем его интеллектуальных, социальных, материальных, физических возможностей по реализации своих целей в конфликте.

Предмет конфликта - это объективно существующая или воображаемая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство. Предмет конфликта, зона разногласий требуют особого внимания при первоначальном диагностировании конфликта и в процессе его развития. Границы этой зоны подвижны, предмет может быть осознанно или неосознанно подменен. Деятельность по управлению конфликтами должна быть нацелена на сужение и устранение зоны разногласий. При этом следует разделять факты и их оценки, выясняя представления участников о сути конфликта.

Студент Н. считает, что преподаватель К. предвзято относится к нему, придирается по пустякам, несправедливо оценивает его знания. Он начинает демонстративно вызывающе вести себя, сочиняет и распространяет среди товарищей оскорбительные стишки о преподавателе, подговаривает сокурсников бойкотировать его занятия.

Преподаватель К. искренне удивлен и возмущен поведением студента Н., считает такое поведение следствием нежелания и неспособности студента учиться должным образом. В откровенной беседе студента Н. и преподавателя К. в присутствии заведующего кафедрой и старосты группы было установлено, что письменные контрольные работы студента Н. оценены объективно, строгость преподавателя обусловлена его стремлением научить всех в соответствии с требованиями программы, он уважительно относится ко всем студентам и готов оказать индивидуальную помощь студенту Н. на консультациях. Студент признал, что первоначальные низкие оценки задели его само-

любие и вызвали такое неконструктивное поведение. Таким образом, зона разногласий была сначала сужена, а затем устранена вообще, когда студент достиг требуемого уровня профессиональной подготовки, удовлетворяющего преподавателя.

Мотивы - побуждения к действиям, направленным на удовлетворение потребностей субъектов. Выявление истинных мотивов крайне важно для управления конфликтами, поскольку мотивы формируют цели оппонентов. Неверно понимаемые мотивы приводят к формированию ложных целей. Мотивы поведения оппонентов всегда тесно связаны с представлениями о конфликтной ситуации.

Действия оппонентов в конфликте обусловлены оценкой зоны разногласий, представлениями о конфликтной ситуации, осознанием собственных мотивов и целей, расшифровкой (не всегда верной) осмысления каждого из этих компонентов другой стороной. Дефицит информации о действиях противника подогревает подозрения каждого в ведении оппонентом закулисных игр. Наблюдаемые действия воспринимаются исключительно как враждебные и трактуются однозначно как преднамеренные, направленные на причинение нового вреда оппоненту. Каждый стремится, во-первых, дать достойный отпор, во-вторых, упредить новый удар противника. При управлении конфликтами важно, чтобы стороны смогли постепенно обсудить все компоненты конфликта, поскольку в этом и заключается его диагностика. Осознать конфликт как проблему, которую нужно и можно разрешить, высвободить конструктивную силу конфликта, контролировать ее и управлять ею для улучшения отношений, - означает научиться с достоинством и успехом разрешать конфликты.

Основные причины межличностных конфликтов можно сгруппировать следующим образом.

Распределение ресурсов, которые включают в себя людей, деньги, помещения, оборудование и др., практически всегда сопровождается конфликтами из-за их ограниченности. Естественно, что в любой организации работники всегда хотят получить не меньше, а больше, и то, что лучше, а не хуже. При этом собственные желания и стремления кажутся более обоснованными.

В случае взаимозависимости сотрудников при выполнении совместной деятельности, например, при совместном решении задач специалистами разной квалификации, высококвалифи-

цированные исполнители могут быть недовольны тем, что их более слабые коллеги тормозят выполнение работы, а последние недовольны тем, что от них требуют невозможного. Подобные конфликты называют конфликтами разных потенциалов.

Частой причиной межличностных конфликтов являются различия в ценностях, целях, интересах. Субъекты деятельности наделяют ее определенным ценностным смыслом. Именно этим объясняется, например, деление студентов на «ботаников», «середняков», «тружеников» и т. д. Конфликт возникает только в том случае, если различия будут препятствовать взаимодействию, если участники образовательного процесса начнут посягать на ценности друг друга. Этот вариант чаще встречается при разном статусе участников взаимодействия. Люди более высокого статуса, имеющие определенные властные полномочия, порой трактуют их слишком широко, считают, что их статус дает им право навязывать другим собственные ценности.

Вероятность конфликта целей возрастает при необходимости реформирования, реорганизации, совершенствования организационной структуры учебного заведения, системы образования. Но даже при наличии общих целей участники совместной деятельности могут иметь различные взгляды и мнения относительно лучших путей и способов их достижения.

Неудовлетворительные коммуникации провоцируют конфликты в образовательных учреждениях. Неполная или неточная передача информации, отсутствие необходимой информации могут быть не только причиной, но и дисфункциональным следствием конфликта. Дефектная коммуникация препятствует управлению конфликтами.

Психологические особенности участников совместной деятельности, проявляющиеся в определенных потребностях, установках, привычках, особенностях темперамента, характера, могут служить еще одной причиной возникновения конфликтов. Поскольку ответственность за эффективное управление конфликтами лежит на преподавателе, педагог обязан быть требовательным и терпимым, принципиальным и гибким, объективным и доброжелательным. Необходимыми предпосылками развития конфликтной компетентности преподавателя являются безусловное уважение партнеров по коммуникации, адекватная самооценка, постоянный самоанализ и самоконтроль профессиональной деятельности и общения.

Характер поведения оппонента в конфликте, обусловленном индивидуально-психологическими особенностями участников, зависит от его психического состояния. В связи с этим варианты ожидаемого поведения могут быть желательными, допустимыми, нежелательными и недопустимыми. Нежелательное поведение может привести к созданию предконфликтной ситуации, а недопустимое - к конфликту.

Среди потенциально конфликтогенных педагогических ситуаций выделяют три типа:

конфликты учебной деятельности, возникающие в связи с выполнением учебных заданий, успеваемостью, внеаудиторной работой;

конфликты поведения, возникающие из-за нарушения субъектами образовательного процесса норм поведения;

конфликты отношений, возникающие в сфере эмоционально-нравственных отношений обучающихся и преподавателей в процессе педагогического взаимодействия.

Для прогнозирования, оценки и выбора технологий управления конфликтом важно знать его динамику, которая находит отражение в таких понятиях, как этапы, фазы и стадии конфликта.

Основные этапы конфликта: 1)возникновение и развитие конфликтной ситуации, которая создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта; 2) осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников взаимодействия и эмоциональное переживание им этой ситуации; следствиями и проявлениями этого могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним; 3) начало открытого конфликтного взаимодействия, которое выражается в переходе одного из участников, осознавшего конфликтную ситуацию, к активным действиям против оппонента, который, в свою очередь, предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта; 4) развитие открытого конфликта, когда участники открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования; 5) разрешение конфликта в зависимости от содержания может быть достигнуто двумя методами: педагогическими (убеждение, просьба, разъяснение, беседа и т. п.) и административными (исключение из вуза, увольнение, перевод на другую работу, приказ руководителя, решение суда и др.).

Непосредственно с этапами конфликта связаны его фазы, которые отражают динамику конфликта прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основными фазами конфликта являются: начальная фаза, фаза подъема, пик конфликта, фаза спада. Фазы конфликта могут повторяться циклически. При этом возможности разрешения конфликта в каждом последующем цикле сужаются.

В любом конфликте выделяют четыре стадии развития: предконфликтную, собственно конфликт, стадию разрешения конфликта, послеконфликтную стадию. Для эффективного управления конфликтом важно уметь детально проследить за возникновением и развитием предконфликтной ситуации (формирование предпосылок либо нарастание напряжения), оценить инцидент (прорыв напряжения), эскалацию, которая может быть непрерывной и волнообразной, кульминацию, разрешение конфликтной ситуации, последствие конфликта. Наиболее успешно развитие конфликтной ситуации блокируется на стадии ее возникновения, т. е. в начальной фазе конфликта.

При грамотном и свободном поведении можно потенциальный конфликт предотвратить, а реальный решить с улучшением отношений и самосовершенствованием. Такое поведение предполагает не уход от конфликта, а его распознавание и контроль с помощью средств самоконтроля и самовысвобождения (отстраненный анализ ситуации, творческая визуализация, мысленное представление, эмпатия, управление эмоциями).

Эмоции мешают разрешению конфликта в наибольшей степени. Нужно научиться распознавать свои и чужие эмоции, овладеть технологией рационального поведения в конфликте, под которой понимается совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия участников конфликта на основе самоконтроля эмоций.

Визуализация - один из способов избавления от гнева. Процесс визуализации сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-то. Другой способ - избавление от гнева с помощью «заземления». Вы представляете гнев, который входит в вас, как пучок отрицательной энергии, рождающийся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себе, что эта негативная энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю. Третий способ избавления от гнева - это его проецирование и уничтожение в форме проекции. Этот способ состо-

ит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на воображаемый экран. Затем вы «стреляете» в него из воображаемой лучевой пушки. Это дает выход агрессии, желанию насильственных действий. С каждым попаданием ваше раздражение ослабевает и в конечном счете исчезает.

Еще один способ избавления от гнева и раздражения состоит в очищении энергетического поля вокруг себя. С этой целью следует сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы «очищаете» энергетическую оболочку вокруг нее. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение, другие отрицательные эмоции и затем стряхиваете их с себя.

Техника охлаждения эмоций основана на приемах выслушивания и вызывания эмпатии, а также на предоставлении выхода гневу. Спокойная реакция на эмоциональные действия партнеров - первое правило самоконтроля эмоций. Удержавшись от первоначальной резкой эмоциональной реакции, полезно задать себе вопросы: «Каковы мотивы такого поведения?», «Почему он так возбужден и разгневан?» Тем самым вы заставляете активно работать сознание и дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва, ищете причину конфликта, пытаясь понять мотивы поведения оппонента, даете ему возможность «выпустить пар», отвлекаетесь от ненужной и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии.

Второе правило самоконтроля эмоций заключается в их рационализации, обмене содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения. Эта так называемая техника рассеивания реализуется в высказывании предложений, направленных на смягчение отрицательных эмоций, устранение непонимания, утверждение каких-либо фактов, которые способны заставить оппонента в какой-то части переоценить ситуацию. Здесь важно осознать причины своей нежелательной эмоциональной реакции на предыдущем этапе конфликта, что позволит избежать отрицательных эмоций на последующих этапах.

Третье правило самоконтроля эмоций - поддержание высокой самооценки в переговорном процессе как основа конструктивного поведения. Чтобы исключить нежелательные эмоциональные реакции, следует поддерживать высокий уровень самооценки у себя и у оппонента. Техника преодоления неприязни и недоверия, поддержания высокой самооценки предполагает

терпеливое выслушивание оппонентами друг друга с отказом от комментирования и критики. Каждый может быть не прав в той или иной степени, но при этом каждый имеет право быть выслушанным без занижения его самооценки, унижения чести и достоинства личности.

Выделяют три основные модели поведения личности в конфликте: конструктивную, деструктивную и конформистскую. Каждая из них обусловлена предметом конфликта, образом конфликтной ситуации, ценностью межличностных отношений, индивидуально-психологическими особенностями субъектов конфликтного взаимодействия. Модели поведения отражают установки участников конфликта на его динамику и способ разрешения. Наиболее желательной и необходимой моделью поведения является конструктивная.

Конструктивное поведение характеризуется стремлением сторон уладить конфликт, нацеленностью на поиск приемлемого решения, выдержкой и самообладанием участников, их открытостью и искренностью, лаконичностью в общении и доброжелательным отношением к сопернику.

Для деструктивной модели поведения свойственны постоянное стремление к расширению и обострению конфликта, принижение партнера, негативная оценка его личности, проявление подозрительности и недоверия к сопернику, нарушение этики общения.

Конформистскую модель поведения характеризуют пассивность партнеров, склонность к уступкам, непоследовательность в оценках и поведении, уход от острых вопросов, соглашательская позиция. Опасность конформистской модели поведения заключается в том, что она способствует агрессивности соперника, а иногда провоцирует ее. Однако конформистская модель может играть и положительную роль: если противоречия, вызвавшие конфликт, имеют несущественный характер, то конформистское поведение ведет к быстрому разрешению такого конфликта.

Стратегии поведения в конфликте согласно разработанной К. Томасом модели определяются направленностью участников конфликта на свои интересы и интересы соперника. Каждый участник оценивает и соотносит собственные интересы и интересы оппонента, отвечая на заданные себе вопросы: «Что я выиграю?..», «Что я потеряю?..» и т. п. На основе такого анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения: из-

бегание (уход), соперничество (принуждение), приспособление (уступка), компромисс, сотрудничество (см. Приложение II).

Оценка интересов в конфликте - это качественная характеристика выбираемого поведения. Уровень направленности на собственные интересы или интересы соперника зависит от следующих обстоятельств: 1) содержания предмета конфликта; 2) ценности межличностных отношений; 3) индивидуально-психологических особенностей личности.

Особое место при выборе моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее отношений с противоборствующей стороной. Если для одного из оппонентов межличностные отношения с другим (партнерство, товарищество, дружба, любовь и т. д.) не представляют никакой ценности, то и поведение его в конфликте будет отличаться деструктивным содержанием, стратегиями борьбы и соперничества. Наоборот, высокая ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, как правило, будет определять конструктивное поведение в конфликте и его направленность на сотрудничество, уступку, уход, компромисс.

Выбор стратегии поведения в конфликтной ситуации во многом определяет ее развитие. Правильный выбор стратегии поведения позволит избежать или уладить конфликт. Основные стратегии поведения личности в конфликте характеризуются следующими особенностями.

Избегание (уход). Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании или фактическом отрицании конфликта. Стратегия поведения отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы оппонента. Эта стратегия может быть уместна, если предмет разногласий не представляет для участников большой ценности, если ситуация может разрешиться сама собой (что изредка случается), если в данный момент нет условий для эффективного разрешения конфликта, но через некоторое время они появляются. Межличностные отношения при выборе данной стратегии поведения не подвергаются серьезным изменениям.

Соперничество (принуждение). Для этой стратегии поведения характерно стремление к доминированию и, в конечном счете, к устранению одной из сторон в конфликте. Выбор данной стратегии поведения обусловлен высокой оценкой личных интересов в конфликте и низкой оценкой интересов оппонен-

та. Придерживающийся этой стратегии пытается заставить принять свою точку зрения во что бы то ни стало. При такой стратегии активно используется власть, административный ресурс, сила закона, связи, авторитет. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях: при угрозе существованию организации и защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

3. Приспособление (уступка, сглаживание). Отличительная характеристика данной стратегии поведения - уступка противоположной стороне в достижении ее интересов, вплоть до их полного удовлетворения и отказа от своих интересов. В отличие от стратегии соперничества в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать следующие особенности: 1) уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели; 2) уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта, и в этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта; 3) данная стратегия может быть доминирующей для субъекта в силу его индивидуально-психологических особенностей (конформистский тип личности), из-за чего стратегия уступки может придать конфликту деструктивную направленность.

Стратегия приспособления (уступки) оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этой ситуации она ведет в временному «перемирию», является важным этапом на пути конструктивного решения конфликта.

4. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон, что предполагает взаимные уступки, согласие на частичное удовлетворение собственных интересов в обмен на достижение интересов другой стороны. Стратегия компромисса способствует положительному развитию межличностных отношений, так как уменьшает недоброжелательность и враждебность оппонентов.

Однако компромисс нельзя рассматривать как окончательной способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы. Через некоторое время могут проявиться дисфункциональные последствия компромисса, например, неудовлетворенность

«половинчатым» решением. Кроме того, конфликт в несколько измененной форме может возникнуть вновь, так как осталась нерешенной породившая его проблема. Иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это происходит при изменении обстоятельств, вызвавших конфликт, т. е. когда предмет конфликта исчезает.

Два сотрудника вуза вели борьбу за назначение на вышестоящую должность, затем «заключили перемирие» до решения данного вопроса администрацией, которая в конце концов пригласила на эту должность высококвалифицированного специалиста из другой организации. Предмет конфликта исчез, и конфликтная ситуация исчерпала себя.

5. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы оппонента. В содержание интересов каждой из сторон входит удовлетворение основных интересов другой стороны. При этой стратегии участники не стараются добиться своей цели за счет других, а ищут взаимоприемлемое решение проблемы. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов сторон, но и на признании ценности межличностных отношений.

Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (избегание, уступка, компромисс, соперничество). При этом другие стратегии в процессе сотрудничества играют подчиненную роль, выступая психологическими факторами развития взаимоотношений между участниками конфликта. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов оппонентов, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или всех субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Успешность применения любой стратегии поведения в конфликте зависит от большого числа факторов, и не все они благоприятствуют сотрудничеству. Важно соотношение выбранных стратегий оппонентов. Когда обе стороны применяют стратегию соперничества, конфликт часто заходит в тупик. Однако более чем в 50% случаев участник с соперничающей стратегией добивается победы. Использованию стратегии избегания благоприятствует наличие времени.

Как правило, выбор стратегии поведения в конфликте определяется ситуационными и личностными факторами. Прежде всего участникам конфликта следует оценить успешность применения той или иной стратегии для достижения своих целей в конкретной ситуации. Так, выбор в пользу стратегии сотрудничества происходит, если есть уверенность в способности находить взаимоприемлемые решения; имеются предыдущие успехи по достижению согласия в данном конфликте; есть доверие к оппоненту; выявлена положительная оценка готовности другой стороны к сотрудничеству; присутствует посредник 54 .

Стратегии поведения часто избираются участниками в зависимости от того, кто противостоит им в конфликте - их руководитель, коллега или подчиненный. Одни и те же люди выбирают различные стратегии поведения в зависимости от должностного статуса в конкретной ситуации конфликтного взаимодействия. Будучи руководителями, они в основном придерживаются следующих стратегий (в порядке убывания частоты применения): компромисс, сотрудничество, избегание. В ситуациях, где они же выступают в роли подчиненных, соотношение используемых стратегий иное: избегание, компромисс, сотрудничество.

Конфликт, адресованный к посреднику (медиатору), понимается его участниками как ждущая своего решения проблема. Медиатор берет на себя значительную часть работы по контролю как за эмоциональным фоном, так и за применением конструктивных технологий переговорного процесса. Медиатор выступает гарантом управления общением в намеченном русле переговорного процесса, который стороны избрали как средство разрешения конфликта.

Наименее болезненное и быстрое разрешение конфликта зависит от всех участников медиации (посредника, оппонентов, их представителей). Необходимыми компонентами этого способа разрешения конфликтов являются оценка конфликта и стадии его развития, умение обуздать эмоции, высвободить конструктивную энергию взаимодействия и направить ее в русло продуманных и эффективных процедур медиации.

Сущность медиации составляют правила и принципы интервенции (вторжения) в конфликт третьего (нейтрального и независимого) лица, а также методы, средства и приемы управления со стороны медиатора поведением людей в конфликте с целью гарантирования эффективных переговоров. Медиация использует технологии ведения принципиальных переговоров основанных на учете интересов сторон, достижения взаимной выгоды и обоюдной победы. Она использует такие технологии миротворчества: установку на сотрудничество и добрую волю в обсуждении спорных вопросов, изобретении вариантов решений, выработке соглашения и его реализации.

Посредничество применимо практически ко всем спорам, вытекающим из гражданских, семейных, трудовых и экономических правоотношений. Оно является весьма успешной процедурой. Согласно статистике четыре дела из пяти, рассмотренных с участием посредников, разрешаются положительно. В процедурах медиации есть много сходного при разрешении различных видов семейных и педагогических конфликтов.

Эффективность интервенции посредника в конфликт определяют три основных фактора: желание оппонентов вести переговоры; доверие к третьему лицу, основанное на его нейтральности по отношению к конфликту и на его конфликтной компетентности; наличие процедурных условий для проведения медиации, с которыми согласны все участники (требования к месту проведения переговоров, к составу участников, к использованию информации, к временному ресурсу, к ясному пониманию правил посредничества и гарантий их соблюдения). Посредник должен обеспечить: вступление сторон в переговоры; доброжелательную атмосферу при их проведении; конструктивный характер переговоров; активность и самостоятельность сторон в выработке взаимоприемлемого решения; расширение ресурсов поиска решения, включая собственное участие в изобретении их вариантов; равенство сторон; добровольность участия; конфиденциальность всей процедуры.

Процедура медиации имеет следующую структуру: подготовка к медиации; проведение общих и раздельных переговоров; подписание соглашения; выход из медиации. Основной частью процедуры является стадия проведения переговоров, которая состоит из определенных видов взаимодействия участников: вступительное слово медиатора; представление сторон (изложение их позиций); вентилирование эмоций с целью устранения

негативных и усиления положительных; формирование повестки переговоров; выдвижение предложений на основе интересов сторон; оценка выдвинутых предложений с позиций взаимной выгоды; выработка условий соглашения о разрешении конфликта.

Таким образом, посредничество как эффективный способ урегулирования конфликтов отличают следующие черты: гибкость процедур, что позволяет лучшим образом вовлечь стороны в процесс разрешения конфликта и усилить доверие между оппонентами; особый статус посредника как независимого, нейтрального и компетентного арбитра в разрешении спорных ситуаций; установка на взаимный выигрыш и подчинение правил разбирательства идее сотрудничества; активное участие оппонентов в разрешении спора; быстрота и относительная дешевизна разбирательства; конфиденциальность.

Развитие у студентов-юристов практических навыков посредничества в разрешении конфликтов в юридических клиниках, как показывает опыт Санкт-Петербургского университета и других вузов, способствует повышению качества юридического образования и профессиональной конкурентоспособности специалистов, их профессионально-личностному росту.

В конфликтной ситуации эмоции играют значительную роль. Порой эмоции способны заставить действовать нерационально. Искусство управления собственными эмоциями состоит в умении направлять их в нужное русло. Реакции, основанные на эмоциях, часто приводят к конфликтам, а в конфликтной ситуации приводят к эскалации противодействия. Такое развитие событий негативно как для самих оппонентов, так и для коллектива. Обратимся к некоторым особенностям эмоционального реагирования в конфликтной ситуации.

Тревога – психическое состояние беспокойства, испытываемое человеком без ясного осознания его источника. Это эмоциональное состояние характеризуется напряжением, ожиданием неблагополучного развития событий. Оно включает комплекс эмоций:страх, горе, стыд, вину, интерес и возбуждение.

Тревожность

Тревожность – склонность индивида к переживанию тревоги: может стать устойчивой чертой личности – воспринимать угрозы своему «Я» в различных ситуациях и реагировать на них усилением тревоги. В конфликтной ситуации тревожность такой личности обусловливает определенные реакции: всяческие попытки ухода от опасной ситуации – как в виде вербальной или физической агрессии, так и в виде ступора, оцепенения, неспособности к анализу.

Тревожная личность воспринимает мир как несущий потенциальную опасность и любой ценой стремится к спокойствию, избегая конфликтов и не отстаивая своих интересов. Тревожность может стать причиной повышенной конфликтности личности. Повышенный уровень тревоги ведет к появлению защитных механизмов, которые помогают избавиться от тревоги. Эмоциональная ригидность

Эмоциональная ригидность выражается в заторможенности, косности эмоциональных откликов на меняющийся объект. Мысли, действия, эмоции текущего конфликта возникают не только под воздействием происходящего в данный момент, но и под влиянием глубинных подсознательных процессов. Если мы ограничиваем выражение таких эмоций, как страх, гнев, то снижаем нашу способность адекватно воспринимать действительность.

Контроль эмоций осуществляется большей частью неосознанно. Люди с повышенным контролем за отрицательными эмоциями и люди с пониженным или нормальным контролем будут по-разному выражать их (эмоции) в ситуации конфликта. И внешние выражения эмоции (экспрессии) будут различными, и это не способствует конструктивному разрешению конфликта.

СПОКОЙНОЕ

УРАВНОВЕШЕННОЕ СОСТОЯНИЕ